客世期刊 |如何安慰一个受伤害的员工?

客户世界2020-10-03 13:30:58

前段时间美女云集的电视剧《欢乐颂》占据了大小荧幕,刷爆了朋友圈,忙里偷闲地看了几集,恰巧看到邱莹莹大战白渣男的剧情。

 

邱莹莹恋上了公司的一位主管——白渣男,后因白渣男劈腿两人分手。白渣男在公司处处刁难她,她破罐破摔揭露渣男真面目不惜将自己搭进去,结果是赔了夫人又折了兵——男朋友没了,自己千辛万苦找到的工作也丢了。

 

在恋爱和工作双失的惨况下,邱莹莹非常迷茫,不知道该怎么收拾这个烂摊子,内心充斥着空虚和不安,希望找个人说说话来治疗自己的焦虑,就喋喋不休地抓住每一个人倾诉。

 

她不明白这世界到底怎么了,明明不是自己的错,只是揭露了白渣男的假账劣迹,怎么辞退的却是自己。

 

在邱爸爸的带动下她开始读励志书,相信书中的故事能够帮她走出低谷。邻居安迪好心指出她所看的励志书大多都逻辑不通,小邱不但没有接受,反而认为“安迪看不起她”,冲着安迪发脾气。

 

安迪觉得小邱不可理喻,轻描淡写地抛出一句:“常与同好争高下,不与傻瓜论短长”便扬长而去。

 

假如你是站在安迪的角度,在现实工作中发现身边同事或手下员工受到情绪上的严重伤害,你该怎么办?你不可能、也没有资格这样袖手旁观。


呼叫中心的员工通过一根电话线连结着企业与客户,每天要处理大量的呼入和呼出业务,解答客户在购买公司产品后的各种问题。日复一日地重复操作,除了要与客户斗智斗勇外,还要和质检斗智斗勇,时间长了自然会产生厌烦情绪,有时甚至会形成心理压力。

导致呼叫中心员工产生情绪和压力的原因,归纳起来主要有如下三个方面:

 

一是来自家庭

比如家人亲密关系、身体健康、买房买车等经济压力、还有就是因为7X24小时工作制无法照顾孩子等等。

 

二是源于呼叫中心内部管理

呼叫中心是企业直接面向客户的服务窗口,员工的服务质量的好坏直接影响企业形象。因此呼叫中心的KPI指标考核,特别是流程的规范化、标准化的工作要求,工作量大且不断重复,会使员工产生厌烦情绪,甚至连上个厕所也必须打报告批准才行,而且还有时间限制,这些都会让员工缺乏安全感和归属感。

 

三是员工自身的原因

呼叫中心员工大多年纪较小,情绪与压力管理的能力相对欠缺,自控能力较差。有许多员工会把在职场以外所受到的情绪压力带到工作中来。

 

大脑中 “镜像神经元”的发现告诉我们,情绪是会相互传递和感染的。

 

一位在情绪上波动较大的员工极其有可能会把他的负面情绪传递给正在接受服务的客户,继而引起一些不必要的麻烦。因此,如何快速、有效地安抚这些员工便成为呼叫中心主管工作的当务之急。

 

还是回到《欢乐颂》中邱莹莹恋爱和工作双失这件事儿上,我们如何安抚这个低情商、低智商的女人呢?

 

给出八个选项:

1、想开点吧,男人没有还会再来,工作丢了还可以再找,

只要活着就有希望。

2、没事的,你总会挺过来的,时间是最好的良药。

3、算了,打工发生这样的事情太正常了。我比你还惨,想当年我丢工作时还要养着一家老小呢。

4、这种事情发生得太突然了,一下子没法接受,心里也特别难

受吧。

5、人要往前看,老是这样抱怨有什么用啊,你要赶紧振作起来,

想想接下来该怎么办。

6、虽然现在发生了这么多不开心的事,但悲剧过后就会有喜剧

发生,一切都会好起来的。

7、女人要坚强,失去了工作和男朋友,你就活不下去了吗?你

不能为别人活着。

8、唉,我特别能理解你的心情,我跟你差不多,我们都是倒霉蛋。

 

你会选择哪一句话来安慰邱莹莹?

人本主义心理学家之父卡尔.罗杰斯创建了“以当事人为中心”的心理治疗方法,他曾经发自肺腑地说过这样一句话:“爱就是深深的理解与接受”。

 

他主张的咨询基本技能包括倾听、共情、无条件的积极关注、真诚、尊重,都是对他那句话的间接映照。

 

他主张倾听就是用心听对方说了什么、没说什么以及他所说的话背后真正的含义。在倾听的那一刻,放下对自我的关注,也别急着评判。

他认为共情就是体验对方的内心,如同体验自已的内心。同时罗杰斯还指出你永远只能感同身受,而无法做到完全变成对方,所以别脱口而出“我完全能理解你”。

 

无条件的积极关注则是指不带任何情绪接纳对方一切表达和行为,并且将目光转向他积极的一面。

 

根据马斯洛的五项需求理论,我们都知道人类有情感上的需求,渴望被接受、被认同、被理解。对于一个处理悲伤情绪状态下的员工来说,他尤其需要的是你对他当下情绪的认同,如果你肯定了他此时此刻的情绪,并且接纳那个看起来有些沮丧、有些失魂落魄的那个人,对他来说简直就是高山遇流水、伯牙遇子期。

 

现在我们再一起来分析上面8句话中哪一句话才是最好的答案吧。

没错就是第4句。

第4句“这种事情发生得太突然了,一下子没法接受,心理也

特别难受吧。”完全指向了那个情绪受伤的人,说出了此时此刻的心情,这句话没有从自我的角度出去做任何指导,也没有下任何轻率的评判。这是无条件的积极关注,同时也是最好的安慰方式。

 

我们再来分析一下其他7句话。

第1句话否定了邱莹莹这一刻所遭遇的倒霉事情。

第2句话做出了无意义的承诺。

第3句话将关注点转向了自己,想当然地认为“我都可以,你自然也可以”。

第5句话好为人师,想给对方做出指导。

第6句话让邱莹莹把希望寄托在未来。

第7句话给邱莹莹贴上“懦弱”的标签。

第8句话将关注点转向了自己。

 

海灵格曾说:正确的言语是会触动灵魂的。如果你说话说到恰到好处是会叩开对方灵魂的重门的。

除了语言安抚之外,还可以善用肢体接触。

剧中和邱莹莹情同姐妹的关睢尔,在邱莹莹遭遇双重打击后除了不断安慰她之外,还会时不时地抱抱她、摸摸她的头,陪她一起难过。

 

拥抱可以传递出热度与温情。心理学家哈罗用恒河猴的实验证明了,同样是“假妈妈”,柔软的“毛巾布妈妈”比起冰凉的“金属妈妈”更受幼猴的喜爱,即使“金属妈妈”那里有许多好吃的食物。他把这一表现命名为“接触性安慰”。

 

对一个情绪受伤害的人来说,他不过是一个脆弱的孩子罢了,如果可以的话,给他一个拥抱吧。


本文刊载于《客户世界》2016年7月刊文章;原文作者李华丽,本文作者为客户管理专家,客户服务培训师


张艳老师新书《全媒体客户中心管理》可以在客户世界官方微店购买,扫一扫以下二维码直接进入购买界面,点击下单购买即可。

淘宝网店地址:ccmw.taobao.com

期待更多优秀客服中心的小伙伴们的精彩投稿到我们公众平台或是杂志,分享成长过程中的喜与乐。有问题可加小编潘老师微信:18777739849,或是扫描她的二维码进行添加,进行咨询加微信时提供:姓名+服务机构+职位 ;随机交流!


1、“2016“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选活动火热报名中,咨询热线: 010-84471790

Copyright © 河北钢材价格联盟@2017